La transformación digital ha exigido una conversación transversal, partiendo de las necesidades del cliente e integrando equipos de primera línea.

ARS Primera, parte del grupo asegurador Humano, abrió sus servicios a los dominicanos en 2001. Como Administradora de Riesgos de Salud líder del sector privado de República Dominicana cuenta, según cifras de 2022, con 1,332,568 afiliados, un 28,2 % de participación en el mercado y el 45.3% de las ARS Privadas y  un número de autorizaciones que asciende a RD$ 9,889,035, 824,000, aproximadamente por mes.

Siempre con miras de innovar, ARS Primera implementó recientemente una torre de control, con el propósito de administrar de manera eficiente la red de servicios, dando seguimiento integral y sistemático a la atención en salud, facilitando así la toma de decisiones informadas.

“Administrada por el equipo de Inteligencia PDSS de ARS Primera, la herramienta permite el monitoreo y seguimiento simultáneo de los indicadores de salud, así como de los criterios definidos para la prestación del servicio en la red, permitiendo a la organización conocer con precisión los patrones para identificar cualquier cambio, generar alertas tempranas, alinear la estrategia operativa de manera ágil y oportuna, lo que se traduce en una mejor experiencia para la población afiliada”, afirma Jaime Caycedo, vicepresidente ejecutivo de ARS Primera.

Médico Cirujano, con maestría en administración de Negocios en Barna Business School, Caycedo tiene un trayectoria de más de 25 años en materia de planeación, diseño, implementación y seguimiento a la gestión de modelos de atención de salud a nivel de aseguramiento y prestación. Así como una amplia experiencia en análisis, seguimiento y control del gasto médico, desarrollo conceptual e implementación de procesos de auditoría médica, gestión de calidad, negociación y contratación de proveedores de servicios de salud, al igual que conocimiento del Sistema de Seguridad Social en Salud, tanto en Colombia como en la República Dominicana.

A partir del pasado año 2022, el grupo reenfocó su propuesta, separando las operaciones de sus unidades de negocios, reconfigurando y fortaleciendo las estructuras dedicadas en la atención de la red de prestadores de servicios de salud. “Este gran esfuerzo y dedicación de recursos viene a dar respuesta a las múltiples necesidades que conlleva gestionar la mayor red de PSS para una Administradora de Riesgos en régimen contributivo. A partir del cambio nuestra red de PSS cuenta con recursos enfocados en atender sus necesidades de servicios, un ejemplo en la entrega de valor es el despliegue de nuestra plataforma de E- Learning para PSS, donde los prestadores podrán contar con múltiples beneficios de aprendizaje, tanto en cómo gestionar sus procesos de una manera efectiva y cómo desarrollar habilidades de vanguardia.  Hemos desplegado otra importante unidad, la cual está dedicada a la evaluación de las nuevas propuestas de servicios, así como la evaluación de nuevos modelos de salud a desarrollar”, señala Caycedo.

¿Cuál ha sido la estrategia para diseñar servicios y productos alineados con las nuevas demandas del mercado?

En consonancia a nuestro propósito de cuidar la salud y el bienestar de nuestros afiliados al Sistema Dominicano de la Seguridad Social, nuestro enfoque estratégico es brindar servicios diferenciados y de vanguardia, para aumentar la satisfacción y lealtad de nuestros afiliados y Prestadores de Servicios de Salud (PSS), simplificando los procesos transversales de acceso, generando eficiencia y aportando a la Sostenibilidad del Sistema de Seguridad.

Nuestro proceso creativo está centrado en el cliente, utilizando como referencia la metodología de Design Thinking:

El primer paso es explorar y profundizar en las expectativas y necesidades no cubiertas de nuestros afiliados, las cuales son recabadas a través de diferentes mecanismos; como: encuestas en tiempo real, buzones de sugerencias vía código QR, web: https://arsprimera.com/, asistente virtual Pili, focus group con clientes, entrevistas en profundidad y más. 

Una vez que hemos identificado los puntos de dolor en la fase de exploración, se definen las sesiones de trabajo con equipos multidisciplinarios, para buscar iniciativas que den respuesta a las necesidades no cubiertas de los clientes y exceder sus expectativas.

Identificada la solución, se define un producto MVP (Mínimo Producto Viable) y se procede a diseñar de los Customer Journeys y Blue Prints en base al perfil del afiliado, pasando con ello a realizar un prototipo, seguido de un ejercicio de testing y, finalmente, su desarrollo a nivel técnico e implementación de cara al cliente.

Es importante destacar, que luego de la implementación de cada proyecto, se completa una etapa de seguimiento para verificar la adopción y satisfacción de los afiliados.

En la democratización del cuidado de la salud en la República Dominicana, ¿cuál es el aporte y compromiso de ARS Primera?

Las Administradoras de Riesgos de Salud (ARS) son una pieza fundamental del Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS), son entidades privadas que tienen como objetivo principal intermediar entre los afiliados al Sistema Dominicano de Seguridad Social (SDSS) y los prestadores de servicios de salud, para garantizar el acceso a servicios de salud de calidad a todos los ciudadanos.

La intermediación de las ARS beneficia a los afiliados de varias formas:

• Acceso a una amplia red de proveedores de salud: las ARS tienen una red de proveedores de salud que incluye médicos, clínicas, hospitales, laboratorios y otros profesionales de la salud.
• Cobertura de servicios médicos: las ARS ofrecen una cobertura de servicios médicos que incluyen consultas médicas, exámenes de laboratorio, hospitalización, cirugías, tratamientos especializados y otros servicios de salud.
• Acceso a medicamentos: las ARS también cubren el 70 % del monto de medicamentos incluidos dentro del catálogo del PBS, así como otros insumos necesarios para el tratamiento de enfermedades.
• Servicio: las ARS ofrecen atención al cliente a los afiliados, lo que significa que pueden recibir información y asistencia en caso de tener preguntas o problemas relacionados con la atención médica.

De igual manera, las ARS tienen la responsabilidad de promover la prevención de enfermedades y la promoción de la salud, así como de garantizar la continuidad en la atención médica de los afiliados, a través de la implementación de programas de seguimiento y control de riesgos. 

¿Cuáles son los planes de crecimiento de ARS Primera a corto y largo plazo, considerando las necesidades cambiantes de la población dominicana?

Tomando como punto de partida las expectativas de nuestros afiliados, continuamos desarrollando funcionalidades en nuestra asistente virtual Pili, con miras a robustecer su desempeño.  Nos interesa aumentar la capacidad de información personaliza y transaccionalidad totalmente automática vía nuestro chatbot PILI.

Así mismo, priorizamos las siguientes iniciativas para nuestros afiliados:

• Academia del Cuidado, una plataforma para el fomento del autocuidado y promoción de estilos de vida saludable.
• Programa “Cultura de Salud y Bienestar en la Empresa”, dirigido a empleados y empleadores.
• Cuidados Paliativos “Siempre Juntos”. 

También estamos desarrollando diversas iniciativas en conjunto con nuestros Prestadores de Servicio de Salud (PSS), las cuales están focalizadas en la desmaterialización de procesos, abarcando un escenario 360 que contempla desde la autorización de los procedimientos médicos hasta la fase de pago al Prestador. Podemos mencionar:

• Plataforma de orientación y capacitación en línea E-Learning, que pone a su disposición informaciones relevantes sobre nuestros procesos en forma permanente.
• Programa “La voz del PSS” un nuevo canal para registrar y gestionar en tiempo real retroalimentación, inquietudes y sugerencias de nuestra red. 
• Automatización y desmaterialización de los procesos de autorización y reclamos. Nuevo IVR y Fonosalud.

El reto de la reestructuración 

A inicios del 2022, Grupo Humano asume el reto de una reestructuración acorde con las condiciones y realidades propias de cada sector, buscando una mayor especialización y enfoque, poniendo el beneficio de nuestros afiliados, prestadores, aliados y accionistas como prioridad absoluta.   

En septiembre del 2022 presentó un refrescamiento de su imagen corporativa y anunció un cambio de su razón social a ARS Primera, con el propósito de comunicar, de manera más cercana y actual, su propuesta de valor. 

Enfocados siempre en cumplir con su propósito de ser líderes en el cuidado sostenible de la salud del Sistema de Seguridad Social Dominicano, a través de la gestión responsable y eficiente del seguro familiar, apoyándose en la integración y enfoque de nuestra red de prestadores de salud como piedra angular.