"Es clave para que los bancos pasen de ser proveedores de servicios a convertirse en socios estratégicos"

                                                                                      Enrique Ramos O'Reilly

Con más de 25 años de experiencia en el sector del software financiero, Enrique Ramos O'Reilly ha sido testigo y protagonista de la transformación digital en la industria bancaria latinoamericana. Su trayectoria, que incluye roles de liderazgo en Temenos y la fundación de empresas exitosas como Potentia y Cavanova, lo posiciona como una voz autorizada en la intersección entre tecnología y servicios financieros. Su formación como ingeniero, complementada con un MBA y actualmente cursando un Doctorado en Administración de Empresas, refleja su compromiso continuo con la innovación y el aprendizaje.

En esta entrevista exclusiva, Ramos O'Reilly comparte su visión sobre el futuro del sector financiero en las Américas, destacando la importancia de la personalización, la tecnología y el "deep banking" como pilares fundamentales para la evolución de la industria. Su perspectiva única sobre los desafíos y oportunidades en el mercado latinoamericano, donde aún existe un significativo margen para la inclusión financiera, revela un profundo entendimiento de las necesidades regionales y las soluciones tecnológicas necesarias para abordarlas.

La conversación con Ramos O'Reilly no solo nos permite vislumbrar el futuro de los servicios financieros en la región, sino que también nos muestra cómo la combinación de experiencia técnica, visión empresarial y compromiso con la innovación puede impulsar una transformación significativa en el sector bancario. Su liderazgo en Moneythor y su enfoque en el "deep banking" están marcando el camino hacia una banca más inclusiva, personalizada y centrada en el cliente.

Con más de 25 años de experiencia en el sector del software financiero, ¿cuáles han sido los cambios más significativos que ha presenciado en términos de volumen de transacciones y adopción tecnológica en las Américas?

Uno de los cambios más significativos ha sido el crecimiento exponencial del volumen de transacciones digitales en América Latina, impulsado por la adopción de pagos electrónicos, billeteras digitales y la digitalización del sector bancario. La pandemia aceleró esta transformación, consolidando la preferencia por experiencias financieras ágiles y sin fricciones. En paralelo, la adopción tecnológica ha evolucionado desde soluciones básicas de banca en línea hasta ecosistemas financieros inteligentes que integran inteligencia artificial, analítica avanzada y personalización en tiempo real.

En este contexto, la banca ha pasado de ser un proveedor de servicios transaccionales a un socio estratégico en la vida financiera de los clientes. La clave ha sido la evolución hacia un modelo más proactivo y personalizado, alineado con la filosofía del "deep banking": entender las necesidades individuales, anticipar soluciones y ofrecer experiencias que van más allá de los productos financieros tradicionales. La combinación de tecnología avanzada y un enfoque centrado en el cliente ha marcado la diferencia en este proceso.

Durante su década como Jefe de Temenos para América Latina y el Caribe, ¿qué porcentaje de crecimiento experimentó la región en la adopción de soluciones fintech?

Durante mi tiempo en Temenos, fui testigo de un crecimiento acelerado en la adopción de soluciones fintech en América Latina y el Caribe. Si bien las cifras varían según el país, en general, la región experimentó un crecimiento de dos dígitos año tras año en la implementación de tecnologías financieras. Esto se debió a la combinación de una alta demanda de servicios digitales, la inclusión de nuevos actores en el ecosistema –como neobancos y plataformas de pago– y el impulso regulatorio que fomentó la innovación y la competencia en el sector.

Un caso que puedo mencionar, o que podemos destacar es el de Nubank, el neobanco de Brasil fundado en 2013. La diversidad de la oferta financiera de Nubank es un testimonio de su agilidad y su enfoque centrado en el cliente. Al ampliar y perfeccionar continuamente su línea de productos, Nubank no solo atrae a nuevos clientes, sino que también aumenta su cuota de cartera entre los usuarios existentes. 

Más allá del crecimiento numérico, lo más relevante ha sido la transformación del modelo bancario tradicional hacia uno más ágil y centrado en el usuario. Hoy en día, la banca digital y las fintech no solo optimizan la infraestructura financiera, sino que también redefinen la relación entre bancos y clientes. En este sentido, el concepto de "deep banking" se vuelve esencial, ya que permite a las instituciones financieras diferenciarse al ofrecer experiencias personalizadas, proactivas y con valor agregado, más allá de los servicios transaccionales convencionales.

Como fundador de Potentia y Cavanova, ¿cuáles fueron los principales indicadores de éxito que alcanzaron estas empresas bajo su liderazgo?

En Potentia generamos un gran impacto en la transformación digital de las instituciones financieras. Medimos el crecimiento no solo en términos de clientes adquiridos, sino también en la capacidad de optimizar sus operaciones y mejorar la experiencia de sus usuarios. Uno de los hitos clave fue la implementación de soluciones innovadoras que permitieron a los bancos adoptar estrategias más ágiles y centradas en el cliente, incrementando la eficiencia operativa y la retención de usuarios.   Cavanova fue una aventura diferente donde me asocié con amigos de la infancia para vender refrigeradores (Cavas) para vinos; fué muy interesante pues siempre me ha gustado el sector vitivinícola pero muy alejada del mundo financiero; después de 7 años, fuimos absorbidos por un jugador más grande en el mercado. 

Además, otro indicador fundamental fue la adopción de enfoques personalizados y proactivos en la relación banco-cliente, un concepto que hoy con Moneythor enmarcamos en lo que denominamos "deep banking". Logramos posicionarnos como aliados estratégicos en la evolución del ecosistema financiero, impulsando el uso de tecnologías avanzadas que permitieron a las instituciones ofrecer no solo servicios financieros, sino experiencias más relevantes y cercanas a las necesidades de sus clientes.

En su rol actual como Presidente de Moneythor para las Américas, ¿qué objetivos cuantitativos se ha planteado para los próximos 3 años?

En Moneythor, nuestro enfoque para los próximos tres años es acelerar la adopción del "deep banking" en las Américas, ayudando a los bancos y fintechs a transformar la relación con sus clientes. Nos hemos planteado objetivos ambiciosos en términos de expansión y crecimiento: aumentar significativamente nuestra presencia en los principales mercados de la región, aumentar (o duplicar) nuestra base de clientes y potenciar el uso de nuestras soluciones de personalización y recomendación proactiva dentro de las plataformas bancarias digitales.

Además, buscamos incrementar el nivel de engagement y conversión en las interacciones digitales de nuestros clientes. A través de nuestra tecnología, queremos que los bancos pasen de ser meros proveedores de servicios a convertirse en aliados estratégicos de sus usuarios, ofreciendo experiencias más relevantes y contextualizadas. Esto se traduce en métricas clave como mayores tasas de interacción en canales digitales, aumento en la adopción de productos financieros personalizados y una mejora en la satisfacción y lealtad del cliente.

Considerando su experiencia con Finantix en EE.UU., ¿qué tendencias observa en términos de inversión en soluciones front-end para el sector financiero?

En los últimos años, hemos visto una evolución significativa en la inversión en soluciones front-end para el sector financiero, con un enfoque cada vez mayor en la personalización y la experiencia del usuario. Las instituciones están priorizando interfaces intuitivas, interacciones en tiempo real y recomendaciones personalizadas basadas en inteligencia artificial y analítica avanzada. La tendencia no es solo mejorar la usabilidad, sino transformar la relación con el cliente, alineándose con el concepto de "deep banking" para ofrecer servicios más proactivos y relevantes.

Otra tendencia clave es la integración de experiencias omnicanal sin fricciones. Los clientes esperan continuidad en su relación con los bancos, sin importar si interactúan a través de una aplicación, un asistente virtual o una sucursal. Esto ha llevado a una mayor inversión en tecnologías que unifican datos y generan interacciones consistentes en todos los puntos de contacto. En este contexto, las soluciones front-end ya no son solo una interfaz atractiva, sino una herramienta estratégica y de integración para mejorar la fidelización y el engagement del cliente.

¿Qué porcentaje de instituciones financieras en las Américas considera que están preparadas para la transformación digital completa?

Si bien la mayoría de las instituciones financieras en las Américas han avanzado en su transformación digital, solo un porcentaje reducido –aproximadamente entre el 20% y el 30%– podría considerarse verdaderamente preparado para una digitalización completa. Muchas entidades han adoptado canales digitales y automatizado procesos, pero aún enfrentan desafíos en términos de integración de datos, personalización de servicios y adopción de tecnologías emergentes como inteligencia artificial y analítica predictiva.

El verdadero reto no es solo implementar tecnología, sino repensar el modelo de relación con los clientes. En este sentido, el concepto de "deep banking" es clave para que los bancos pasen de ser proveedores de servicios a convertirse en socios estratégicos. La transformación digital completa implica no solo modernizar la infraestructura tecnológica, sino también ofrecer experiencias financieras más proactivas, personalizadas y alineadas con las necesidades individuales de los usuarios.

Como ingeniero con MBA, ¿cómo ha evolucionado la inversión en tecnología financiera en la región desde que comenzó su carrera?

Desde que comencé mi carrera, la inversión en tecnología financiera en América Latina ha evolucionado de manera exponencial. Pasamos de un ecosistema dominado por bancos tradicionales con sistemas heredados a un entorno dinámico donde fintechs, neobancos y big techs han redefinido la oferta de servicios financieros. En los últimos años, la inversión en el sector ha crecido significativamente, impulsada por la digitalización acelerada, el acceso a capital de riesgo y la necesidad de inclusión financiera en la región.  Lamentablemente  todavia un 40-50% de la población en América Latina carece de acceso al sistema financiero.  

Sin embargo, más allá del aumento en el volumen de inversión, lo más relevante ha sido el cambio de enfoque: hoy la prioridad no es solo mejorar la infraestructura bancaria, sino transformar la experiencia del usuario. Esto se alinea con la filosofía del "deep banking", donde la personalización, la proactividad y la oferta de servicios más allá de lo tradicional se han convertido en los diferenciadores clave para las instituciones que buscan fortalecer su relación con los clientes en un mercado cada vez más competitivo.   De hecho además de mi MBA ahora me embarco en un Doctorado (DBA) donde espero analizar con más detalle el impacto de la hiperpersonalización digital y el uso de técnicas de juego (gamification) en la lealtad de los clientes bancarios. 

¿Cuál es su proyección sobre el crecimiento del mercado de software financiero en las Américas para los próximos 5 años?

El mercado de software financiero en las Américas seguirá creciendo de manera sostenida en los próximos cinco años, impulsado por la digitalización bancaria, la adopción de inteligencia artificial y la demanda de experiencias más personalizadas. Se espera que la inversión en tecnología financiera continúe a doble dígito anual, con un enfoque particular en soluciones que permitan a las instituciones mejorar la relación con sus clientes a través de analítica avanzada, automatización y engagement proactivo.

En este contexto, el "deep banking" será un factor clave para diferenciar a las entidades financieras. La tendencia no solo será digitalizar servicios, sino crear relaciones más significativas con los usuarios, anticipando sus necesidades y ofreciendo soluciones más allá de los productos tradicionales. La competencia entre bancos, fintechs y big techs acelerará este proceso, obligando a las instituciones a evolucionar rápidamente para mantenerse relevantes en un ecosistema financiero en constante transformación.  Por otro lado, ya vemos regulación nueva como en el caso de Brasil, donde a los bancos se les pide actuar en forma más responsable, promover la educación financiera, evitar un alto endeudamiento de sus clientes y fomentar el ahorro para una mejor salud financiera de sus clientes. 

En su experiencia liderando equipos regionales, ¿qué métricas de desempeño han resultado más efectivas para medir el éxito?

En mi experiencia liderando equipos regionales, las métricas más efectivas para medir el éxito han sido aquellas que van más allá de los indicadores tradicionales de ventas o ingresos. En el sector financiero, especialmente cuando trabajamos con soluciones digitales, es crucial medir el nivel de engagement del cliente, la tasa de adopción de nuevas tecnologías y la satisfacción del usuario con los servicios ofrecidos y medidos con índices de promoción neto o NPS. 

Además, una métrica clave ha sido la capacidad de las instituciones para ofrecer experiencias personalizadas y proactivas, alineadas con el concepto de "deep banking". Esto incluye el seguimiento de la retención de clientes, la efectividad de las recomendaciones personalizadas y la integración de servicios financieros en la vida cotidiana del usuario. Este tipo de indicadores no solo miden el impacto inmediato, sino que también reflejan la capacidad de una organización para construir relaciones duraderas y valiosas con sus clientes, que es el verdadero motor del éxito en la era digital.

¿Qué porcentaje de las instituciones financieras en la región están adoptando soluciones de automatización y qué retorno de inversión están experimentando?

Aproximadamente el 40% al 50% de las instituciones financieras en América Latina están adoptando soluciones de automatización en diversas áreas, desde la gestión de procesos internos hasta la atención al cliente y la personalización de servicios. La automatización está siendo vista no solo como una forma de reducir costos operativos, sino también como una herramienta estratégica para mejorar la eficiencia y ofrecer una experiencia más ágil y personalizada al cliente.

En cuanto al retorno de inversión, las instituciones que han implementado soluciones de automatización están experimentando mejoras significativas en sus márgenes operativos y en la satisfacción del cliente. Los bancos que adoptan la automatización en áreas clave, como la gestión de transacciones y la atención al cliente, están viendo un retorno positivo, con una mayor eficiencia, reducción de errores y tiempos de respuesta más rápidos. Esto se alinea con el concepto de "deep banking", donde la automatización no solo optimiza procesos, sino que también facilita una interacción más relevante y proactiva con los usuarios, mejorando su lealtad y engagement.

Considerando el actual panorama geopolítico de 2025, ¿cómo está afectando la tensión entre las principales potencias económicas al desarrollo e implementación de tecnologías financieras en las Américas?

El actual panorama geopolítico de 2025 está generando un impacto significativo en el desarrollo e implementación de tecnologías financieras en las Américas, particularmente en términos de regulación, seguridad y cooperación internacional. La tensión entre las principales potencias económicas ha llevado a una mayor incertidumbre en cuanto a las normativas que las instituciones financieras deben cumplir, lo que puede retrasar la adopción de nuevas tecnologías. Además, la fragmentación de las políticas globales en áreas como la privacidad de datos y la ciberseguridad está creando desafíos adicionales para las fintechs y los bancos que operan en múltiples mercados de la región.

Sin embargo, también existen oportunidades en este contexto, especialmente para las empresas que adoptan un enfoque proactivo hacia la personalización y la adaptabilidad. En lugar de depender de modelos centralizados o tecnologías de una sola fuente, las instituciones están invirtiendo en soluciones más flexibles y resilientes que pueden funcionar en un entorno global más fragmentado. Esta evolución coincide con el concepto de "deep banking", donde las soluciones tecnológicas no solo optimizan servicios financieros, sino que permiten relaciones más cercanas y adaptadas a las necesidades locales de los clientes, a pesar de la volatilidad geopolítica.  Desde el punto de vista técnico, soluciones que tengan flexibilidad en su arquitectura que puedan ser consumidas “en nube” o instaladas en el sitio del cliente serán más favorecidas. 

En el contexto económico actual, con las fluctuaciones en las tasas de interés y la inflación, ¿qué papel están jugando las soluciones fintech en la adaptación de las instituciones financieras a estos desafíos?

Las soluciones fintech están desempeñando un papel fundamental en la adaptación de las instituciones financieras a las fluctuaciones en las tasas de interés y la inflación, al permitirles ser más ágiles y proactivas en su respuesta a los cambios del entorno económico. Estas tecnologías permiten una mayor flexibilidad en la oferta de productos, como tasas de interés personalizadas y opciones de pago más convenientes, ajustadas a las necesidades de los clientes. Además, las fintechs están facilitando el acceso a servicios financieros a un costo más bajo y con mayor eficiencia operativa, lo que ayuda a mitigar los efectos de la inflación en los consumidores y las empresas.

En paralelo, las soluciones fintech también están optimizando la toma de decisiones mediante el uso de análisis predictivo y big data, lo que permite a las instituciones ajustar sus estrategias rápidamente ante los cambios del mercado. Este enfoque es clave dentro del "deep banking", ya que va más allá de ofrecer simplemente productos financieros. En lugar de eso, las instituciones están ofreciendo una asesoría proactiva y soluciones personalizadas, alineadas con las necesidades y expectativas de los clientes, generando valor mutuo en un contexto económico desafiante.

Esta entrevista nos deja claro que el futuro de la banca en las Américas está en manos de líderes visionarios como Ramos O'Reilly, quienes entienden que la verdadera transformación digital va más allá de la tecnología, centrándose en crear relaciones más significativas y valor duradero para los clientes. Su visión del "deep banking" y su compromiso con la innovación responsable son elementos fundamentales para construir un sistema financiero más inclusivo y orientado al cliente en toda la región.